Fusionner deux fiches CRM sans perdre les échanges déjà engagés
Deux commerciaux ont échangé avec la même personne. Une fiche vient d’un formulaire ; l’autre a été créée pendant un appel. Les noms se ressemblent, mais chaque fiche contient une partie de la relation. Le problème n’est plus de nettoyer un fichier avant import : il faut choisir ce qui sera conservé, ce qui restera incertain et ce qui ne doit surtout pas repartir en campagne.
Avant d’utiliser une fonction de fusion, préparez une décision lisible par un collègue. Un doublon apparent peut aussi cacher deux personnes homonymes, deux établissements ou un changement d’employeur.
Commencez par établir l’identité
Comparez les identifiants déjà disponibles, l’entreprise au moment de l’échange, la fonction et la chronologie. Une adresse professionnelle peut être remplacée ; une adresse générique peut servir à plusieurs personnes. Si vous consultez un profil public pour vérifier une fonction, rapprochez cette information de la conversation commerciale concernée.
Dans cet exemple fictif, les fiches C-41 et C-89 portent le nom de Camille Martin. La première concerne une responsable achats chez Atelier Boréal ; la seconde une personne du même nom dans une autre société. Une ressemblance de nom ne justifie aucune fusion. Le bon résultat de la vérification est parfois « garder séparé ».
Si l’identité reste incertaine, notez pourquoi et arrêtez l’opération. Un statut « à vérifier » est plus utile qu’une fiche propre en apparence mais attribuée à la mauvaise personne.
Préparez la fiche de rapprochement
Voici un modèle de décision à remplir avant modification.
| Rubrique | Ce qu’il faut renseigner |
|---|---|
| Fiches comparées | Identifiants des deux enregistrements |
| Identité retenue | Même personne confirmée, personnes distinctes ou doute |
| Justificatif | Échange, document ou observation datée qui tranche |
| Fiche conservée | Identifiant qui restera la référence |
| Éléments à préserver | Conversations, tâches, entreprises et affaires liées |
| Restrictions | Opposition, refus ou campagne déjà en cours |
| Champs en conflit | Deux valeurs, leurs sources et la décision retenue |
| Contrôle final | Responsable, date et résultat de la vérification |
Ne choisissez pas systématiquement la valeur la plus récente. Une modification récente peut être une erreur d’import. Distinguez la date du fait, la date de saisie et la date de la vérification.
Protégez l’historique et les décisions d’arrêt
Avant l’opération, relevez les conversations et les affaires rattachées aux deux fiches. Vérifiez aussi les tâches ouvertes, les propriétaires et les campagnes. Deux fiches peuvent appartenir à la même personne tout en portant deux affaires distinctes : la fusion du contact n’autorise pas à fusionner les opportunités.
Autre exemple fictif : C-41 contient un échange commercial ; C-89 porte une demande de ne plus recevoir de sollicitations. La demande ne disparaît pas parce que C-41 devient la fiche principale. Faites remonter la restriction vers l’enregistrement retenu et vérifiez les outils concernés avant de réactiver quoi que ce soit.
La CNIL rappelle que des informations personnelles inexactes ou incomplètes peuvent faire l’objet d’une rectification. Gardez donc la source et la date utiles à une correction, afin de pouvoir expliquer le choix retenu.
Testez le comportement réel du CRM
Si votre CRM propose une fusion, commencez par un cas sans risque dans un environnement approprié. Vérifiez ce qui arrive aux notes, pièces jointes, tâches, restrictions et identifiants. Demandez notamment si l’action peut être annulée et ce qui reste consultable après coup. Le comportement d’un autre logiciel ne prouve rien sur le vôtre.
Si la fonction manque ou détruit un élément nécessaire, gardez les deux fiches avec une référence croisée et une consigne de travail claire. Cette solution doit elle aussi être contrôlée : une simple note n’empêche pas forcément une automatisation de reprendre la fiche secondaire.
Après l’opération, ouvrez la fiche retenue comme le ferait son prochain utilisateur. Peut-il retrouver le dernier échange, l’affaire concernée, l’action prévue et une éventuelle restriction ? Compter une fiche en moins ne suffit pas à répondre.
Terminez par une lecture du dossier
Confiez la fiche retenue à un collègue qui n’a pas participé au rapprochement. Demandez-lui de retrouver la bonne entreprise, le dernier échange et la prochaine action. S’il hésite entre deux valeurs ou cherche une conversation disparue, le dossier a encore besoin d’une correction.
Pour choisir un CRM, utilisez cette fiche de rapprochement comme cas d’essai : demandez comment les relations et les restrictions sont conservées. Consultez les offres Konekt après avoir établi les fonctions dont vous avez besoin, et faites vérifier le comportement de fusion et de conservation sur votre exemple.