Groupe et filiales dans le CRM : distinguer le compte, le site et l’entité facturée
Votre interlocuteur porte l’adresse du groupe, l’atelier se déroule dans une filiale et la commande vient d’une troisième entité. Ranger tout sous le nom commercial du groupe est commode pour chercher un contact, beaucoup moins pour préparer le devis ou organiser le suivi.
La bonne fiche de compte explique les relations utiles sans supposer que toutes les sociétés du groupe achètent ensemble. Il faut pouvoir retrouver qui discute, qui utilise la prestation et quelle entité est indiquée pour la commande ou la facturation.
Partez d’une affaire précise
Dans cet exemple fictif, le groupe Aulne coordonne un projet. Sa filiale Aulne Ouest accueillera les ateliers. Une responsable des achats indique qu’Aulne Services passera la commande. Ce message donne une instruction pour le dossier ; il ne permet pas de déduire les règles d’achat de toutes les autres filiales.
Notez les dénominations confirmées dans les documents transmis et leur source. Si une information manque, demandez-la au bon interlocuteur. Un domaine internet commun ou un logo identique ne suffit pas à décider du rattachement juridique.
Construisez une carte orientée vers le travail
| Objet | Rôle dans l’exemple | Vérification utile |
|---|---|---|
| Groupe Aulne | Coordination du projet | Interlocuteur et responsabilité confirmés |
| Aulne Ouest | Site utilisateur | Lieu, participants et préparation |
| Aulne Services | Commande annoncée | Informations confirmées par les achats |
| Affaire Atelier Ouest | Prestation discutée | Documents et actions propres à ce projet |
Gardez une fiche par objet qui doit être suivi séparément dans votre organisation. Si votre outil ne représente pas certaines relations, utilisez une convention explicite dans une fiche associée plutôt que de créer des liens ambigus pour remplir l’écran.
L’objet de cette carte n’est pas d’enregistrer tout l’organigramme. Elle doit aider une autre personne à envoyer le bon document ou à préparer le bon rendez-vous.
Conservez les limites de chaque relation
Une responsable des achats peut coordonner ce dossier sans être propriétaire de toutes les affaires du groupe. Une personne qui change de filiale peut rester liée à un ancien projet, mais son rôle actuel doit être daté. Conservez l’historique utile au lieu de remplacer partout l’ancien nom d’entreprise.
Pour les contacts, liez le rôle à l’affaire concernée : utilisateur, interlocuteur opérationnel, achats ou autre responsabilité effectivement établie. La cartographie des interlocuteurs traite ce suivi des personnes ; la carte de groupe organise ici les comptes et les entités.
Contrôlez avant l’envoi d’un document
Avant un devis ou une facture, confrontez la fiche au document applicable et aux confirmations reçues. Vérifiez l’entité, son adresse pertinente pour ce document, la référence de commande demandée et le destinataire. Le CRM ne doit pas transformer une ancienne préférence en instruction permanente.
Dans l’exemple, une seconde mission concerne une autre filiale. L’équipe ouvre une affaire distincte et fait confirmer la commande ; elle ne réutilise pas automatiquement Aulne Services comme entité facturée.
Résolvez une demande transmise pour une autre filiale
Reprenons le groupe Aulne dans ce prolongement entièrement fictif. Le responsable d’Aulne Ouest écrit : « Préparez le même atelier pour Aulne Est ; envoyez-moi le devis, je centralise les échanges. » Il connaît le cabinet et a suivi la première mission. Son message ne précise pourtant pas qui vérifiera la proposition pour Est ni quelle entité doit figurer sur le nouveau devis.
Le commercial conserve ce message sous la référence O-12 et fait préciser ces points par le circuit convenu. Il distingue la personne qui transmet la demande des interlocuteurs chargés de confirmer le besoin et le document à préparer.
| Point à lever | Confirmation obtenue dans ce cas fictif | Décision dans le dossier |
|---|---|---|
| Rôle du demandeur habituel | O-12 : le responsable d’Ouest centralise les échanges pour cette préparation | Le conserver comme coordinateur de cette demande, sans étendre ce rôle à toutes les affaires du groupe |
| Besoin et vérification de la proposition | E-5 : l’interlocutrice désignée par Est confirme un atelier pour six responsables et qu’elle en vérifiera le contenu | Préparer la proposition sur ce besoin et lui attribuer la vérification prévue |
| Entité à indiquer sur le devis | A-8 : les achats confirment Aulne Est pour ce document ; Aulne Services concernait la première mission | Utiliser cette instruction actuelle pour le devis d’Est ; conserver l’ancienne instruction dans l’affaire d’Ouest |
| Lien avec la première mission | Les deux ateliers peuvent être décidés séparément ; l’ancien atelier reste une référence de préparation | Ouvrir « Aulne Est — atelier responsables », le relier au contexte du groupe et garder l’affaire d’Ouest distincte |
La demande est maintenant prête à être instruite : le commercial connaît le besoin confirmé, l’interlocutrice qui vérifiera la proposition et l’instruction à suivre pour établir le devis. Il prépare la nouvelle version dans le dossier d’Est. À ce stade, le client n’a pas encore accepté de proposition ; l’ancien accord d’Ouest ne devient pas celui d’Est.
Pour réutiliser cette fiche, remplacez les références fictives par vos sources réelles et gardez les questions non résolues visibles. Un collègue doit pouvoir retrouver qui transmet, qui vérifie ce projet, quelle instruction guide le document et quelle action reste à faire. S’il manque une de ces réponses, attribuez sa clarification avant l’envoi plutôt que de compléter la fiche avec les valeurs de la précédente affaire.
Pour évaluer Konekt, préparez ce petit groupe fictif et deux affaires différentes. Vérifiez comment retrouver les relations et les documents de chacune. Le bon résultat est une lecture compréhensible par votre équipe, avec les limites du modèle choisi visibles avant l’achat.